Dzisiejszy wpis zacznę nieco inaczej niż zwykle. Mam do Ciebie prośbę, żebyś nie wierzył(-a) mi na słowo. Papier jest cierpliwy. Przyjmie wszystko. Szczególnie treści, które przez jednych są określane jako narzędzia skutecznej komunikacji, a dla innych wydają się być kompletnie bezwartościowymi technikami, których nigdy nie będzie stosował. Bo nie ma na to ochoty i już!

Skup się

Wiesz, że jeśli czytasz coś bezrefleksyjnie to oznacza, że marnujesz swój czas? Albo treść była do bani, albo Twoje zaangażowanie było do bani. Rezultat niestety jest ten sam. Marnotrastwo!

Proszę Cię więc o to, żebyś skupił(-a) się na tym co czytasz i poświęcił(-a) choć chwilę na przemyślenia.

Jeśli nie masz na to ochoty bądź czasu by przez minimum kilka minut na 100% zaangażować się w to co teraz robisz to nie ma sensu byś czytał(-a) dalej. Po prostu opuść tę stronę. Jestem świadomy tego co piszę. ?

Teraz, po tym lekko przydługim wstępie, mogę już przejść do rzeczy!

Komunikacja między dwojgiem ludzi, wbrew pozorom do łatwych nie należy

Szczególnie wtedy, gdy przedmiotem rozmowy są istotne sprawy i kiedy koniecznie chcemy przekonać drugą stronę do naszych racji. Skupiamy się wtedy na mówieniu, bo przecież to najlepszy sposób na przekonanie drugiej strony do naszego stanowiska. A jak już „dorwiemy się” do głosu to z automatu stajemy się ważni! Wydaje nam się, że przejęliśmy kontrolę nad sytuacją. Teraz to mnie słuchają. To ja rozdaję karty. Mogę wreszcie powiedzieć co ja myślę. Uwaga jest wreszcie skupiona na mnie.

Czy aby na pewno?

Zastanów się, jak często w trakcie rozmowy jesteś skupiony nie na tym, żeby zrozumieć co mówi rozmówca, tylko na tym żeby jak najlepiej odpowiedzieć. Jak często zamiast uważnie słuchać przygotowujesz się do tego co za chwilę powiesz. Jakich argumentów użyjesz, żeby pokazać rozmówcy, że racja jest po Twojej stronie. Że to On lub Ona się myli lub mija się z prawdą.

Przekonywanie nie równa się narzucaniu własnego zdania

Osiągnięcie trwałego rezultatu wymaga zrozumienia, a nie karnego przyjęcia tego co właśnie wpadło do naszych uszu. Są oczywiście takie sytuacje, gdy tylko autorytatywny styl komunikacji działa. Mam tu na myśli różnego rodzaju sytuacje awaryjne, gdy nie ma czasu na przekonywanie w jaki sposób powinniśmy zareagować. Lider musi wziąć odpowiedzialność na siebie, przejąć kontrolę i pokierować całym „zamieszaniem”.

Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język,
po to abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili.

 – Sokrates – 

Zrozumienie osiągamy dzięki słuchaniu

Samo słuchanie jednak nie wystarczy. Konieczne jest stworzenie „atmosfery wspomagającej komunikację” oraz ułatwiającej słuchanie i zrozumienie.

Nic prostszego. Aktywuj aktywne słuchanie! W dużym uproszczeniu sprowadza się to tylko do czterech elementów.

1. Pokazanie rozmówcy, że jest słuchany

Głównie odpowiada za to Twoja mowa ciała, ale nie tylko. Utrzymuj z rozmówcą kontakt wzrokowy. To daje czytelny sygnał, że rozmowa Cię interesuje i angażujesz w nią swoją uwagę. Tylko nie przesadzaj, żeby zamiast podtrzymywania kontaktu wzrokowego nie wyszło Ci gapienie się. Co jakiś czas odwracaj wzrok, ale niech celem nie będzie zegarek bądź telefon, a w przypadku konwersacji damsko – męskiej piersi rozmówczyni, bez względu na to jak pięknie zostały wyeksponowane. Nie masz się co obruszać. Życie!

Poza patrzeniem w oczy ogromne znaczenie ma też Twój wyraz twarzy i postawa. Całym sobą pokazujesz bowiem czy słuchasz. Nie odwracaj się więc bokiem do rozmówcy. Przecież babcia uczyła, że to niegrzeczne.

2. Powiedzenie rozmówcy, że jest słuchany

O tym, że słuchasz powinieneś również mówić. Własnymi słowami przytocz najważniejsze myśli rozmówcy, które Ci przekazał.

Mów o tym co zrozumiałeś a nie powtarzaj mechanicznie, co mówiła druga osoba. Dzięki temu będziesz mógł(-a) sprawdzić, czy „rozmawiacie o tym samym”.

Wykorzystuj zwroty bądź sformułowania użyte wcześniej przez rozmówcę. Pozwoli Ci to zsynchronizować się z nim. Jeśli w swoich wypowiedziach, używa wizualnych słów i zwrotów: „widzę, że mnie rozumiesz”, „spójrz, jak to wygląda” to również wplataj je w swoje parafrazy. Podobnie staraj się postępować w przypadku rozmowy ze „słuchowcem” czy „kinestetykiem”. Nie twierdzę, że to jest łatwe. Twierdzę, że bardzo pomocne.

3. Wczucie się w rozmówcę

Empatia przez duże E. Staraj się zrozumieć osobę, z którą rozmawiasz. Wczuć się w jego lub jej  sytuację, emocje, postawę. Załóż buty swojego interlokutora (już mam dość słowa „rozmówca”) i spróbuj się w nich rozgościć. Dzięki temu łatwiej będzie Ci zrozumieć potrzeby, które kierują jego działaniem. A stąd już nie tak daleko do porozumienia.

4. Bycie skupionym na rozmówcy

Łatwiej się rozmawia, gdy osoba, z którą prowadzisz wymianę zdań, odczuwa satysfakcję psychologiczną. Pamiętaj więc o okazywaniu należytego szacunku. Nie przerywaj wypowiedzi. Nie oceniaj tego co mówi. Nie zamieniaj się w wujka „dobra rada”. Raczej powiedz, że rozumiesz bądź czujesz emocje, o których mówi. Dzięki temu pokażesz, że Twój rozmówca jest ważny. Wspominałem Ci już, że każdy lubi być ważny?

Ponieważ relacja zakłada, że inwestują w nią dwie strony, jej wartość rośnie dwukrotnie szybciej niż wartość pojedynczej inwestycji.

 – Kevin Kelly – 

Po co mi to aktywne słuchanie

Niesie ze sobą wiele korzyści, które szczególnie uwidaczniają się podczas „sytuacji trudnych”.

Uważne wysłuchanie tego co ma do powiedzenia druga strona, bez zbijania jej argumentów i przedstawiania własnych, pozwala na złagodzenie negatywnych emocji i prowadzi do uspokojenia się rozmówcy. Negatywne emocje muszą znaleźć swoje ujście. Ten balon potrzebuje wypuścić z siebie powietrze, gdyż w przeciwnym razie może pęknąć z hukiem. Swoją otwartość na słuchanie możesz potraktować więc jako swoistego rodzaju wentyl bezpieczeństwa.

Aktywne słuchanie zasadniczo zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia różnego rodzaju nieporozumień wynikających z niewłaściwego zrozumienia intencji drugiej strony.

W sytuacjach konfliktowych skupiamy się zazwyczaj na obronie swojego stanowiska i przekonaniu drugiej strony do niego. Przełamanie tego stereotypu poprzez pokazanie drugiej stronie, że jej słuchasz i rozumiesz co do Ciebie mówi może, ale zastrzegam, że nie musi zasadniczo poprawić jakość rozmowy. Zdarzyło mi się, że rozmówca moją „otwartość” w słuchaniu i pokazywaniu, że rozumiem w jakiej jest sytuacji przyjmował jako oznakę gotowości na przyjęcie jego punktu widzenia. Zrozumienie nie oznacza akceptacji.

Na szczęście reguła wzajemności działa również w takich sytuacjach a dzięki swojej wcześniejszej otwartej postawie łatwiej było mi przekonać go do założenia, choć przez chwilę, moich butów. Szanując prawo do wypowiedzi drugiej strony i okazując zainteresowanie przedstawionemu punktowi widzenia łatwiej uzyskać nam to samo.

Narzędzia skutecznej komunikacji

  • pomogą Ci w porozumiewaniu się z drugą osobą,

  • ułatwią wychodzenie z trudnych sytuacji w trakcie rozmów,

  • posłużą w budowaniu miłej atmosfery rozmowy,

  • otworzą Twojego rozmówcę na efektywną komunikację.

Jeśli Ty już efektywnie się komunikujesz to podziel się w komentarzu technikami, których używasz. Nie musisz ich szczegółowo opisywać. Po prostu napisz co Ci pomaga i w czym. Gorąco Cię do tego zachęcam.

Poniżej pięć, które ja stosuję:

Parafraza

… czyli przytoczenie myśli przekazanych przez rozmówcę, żeby pokazać, że go uważnie słuchasz, a jednocześnie przetestować swoje rozumienie.

Parafrazę możesz zacząć od poniższych zwrotów. Z czasem sam wypracujesz własne.
„Jeśli Cię dobrze rozumiem, to …”
„Pozwól mi powiedzieć, jak Cię zrozumiałem …”
„Poczekaj chwilę, chciałbym sprawdzić czy dobrze Cię zrozumiałem. Powiedziałeś, że … „

Odzwierciedlanie uczuć

Uczucia to bardzo mocny oręż w komunikacji. Pokazanie, że rozumiemy te, które towarzyszą naszemu rozmówcy wzmacnia naszą pozycję jako osoby zaangażowanej w komunikację. Pokazuje, że nam „zależy”. Ważne jest jednak zachowanie neutralności i nieocenianie rozmówcy. Jeśli Ci się to nie uda, to narzędzie może obrócić się przeciwko Tobie.

Kilka przykładów z życia wziętych poniżej.
„Wyczuwam smutek w Twoim głosie, zgadza się?”
„Mówiąc o tym przypadku wydajesz się być rozżalony na to jak Cię potraktowano.”
„Musi Ci być ciężko w tej sytuacji.”

Podsumowanie

Jak sama nazwa wskazuje, to przedstawienie myśli i uzgodnień, które pojawiły się w dyskusji, aby pokazać, że dostrzegamy postęp w rozmowie, przejść do kolejnego etapu lub powiązać ze sobą omawiane wcześniej zagadnienia. Dobrze strukturyzuje przebieg rozmowy.

Poniższe zwroty mogą Ci się przydać.
„Pozwól mi podsumować nasze dotychczasowe ustalenia.”
„Do tej pory mówiliśmy o … .”

Dowartościowanie

Czyli docenienie wysiłków drugiej strony. Dzięki temu możesz podnieść jej poczucie wartości i satysfakcji z rozmowy. Przecież każdy lubi być doceniany i każdy się na to „daje złapać”. Dowartościowanie „otwiera” rozmówcę na Ciebie i poprawia komfort rozmowy.

Sugeruję Ci więc doceniać, za faktyczne rezultaty, nazwane z „imienia i nazwiska”.

Chcesz przykłady? Proszę.
„Doceniam, że otwarcie mówisz o problemie i aktywnie uczestniczysz w jego rozwiązaniu.”
„Dużo dla mnie znaczy to, że pomogłeś X w Y”
„Twoje działanie pokazuje, że zależy Ci na …”
„Świetnie poradziłeś sobie z … . Myślisz, że w ten sam sposób dałbyś radę ogarnąć … ?

Unikaj zwrotów typu „Dobra robota!” bez konkretnego wskazania czego dotyczą. Za pierwszym razem zadziałają. Pewnie za drugim też. Jednak im dalej w las, tym bardziej będą odbierane jako pusty frazes.

Kto zadaje pytania, ten przerzuca piłkę na połowę przeciwnika i kieruje przebiegiem rozmowy.

Wyjaśnianie

Dzięki pytaniom masz możliwość zdobycia większej ilości informacji, łatwiej Ci będzie zrozumieć to co autor miał na myśli, czy też skierować uwagę rozmówcy na to co jest ważne dla Ciebie. Nie chcę się powtarzać, ale wyjaśnianie pomaga utwierdzić rozmówcę odnośnie Twojego zaangażowania. Nie zadawaj mu więc pytań, na które odpowiedzią będzie dokładnie to co przed chwilą powiedział. To tylko pokaże, że nie słuchasz z uwagą.

Kilka pytań, które pomagają:
„Jak do tego doszło?”
„Czego w związku z tym oczekujesz?”
„Dlaczego to jest dla Ciebie takie ważne?”

Ku przestrodze

Budując swoje kompetencje, także te komunikacyjne, możemy wpaść w pułapkę. Zgodnie z modelem Noela Burcha zawsze zaczynamy od nieświadomej niekompetencji – nie wiemy, że czegoś nie umiemy. Następnie przechodzimy przez etapy świadomej niekompetencji (już wiemy, że nie umiemy) i świadomej kompetencji (umiemy, ale korzystanie wymaga od nas wysiłku) docieramy do nieświadomej kompetencji (jazda bez trzymanki).

Jeśli nie znałeś wcześniej przedstawionych przez mnie powyżej technik to właśnie przeszedłeś do drugiego etapu – świadoma niekompetencja. Chcąc podnieść swoje umiejętności komunikacyjne zacznij je praktykować i podnosić swój poziom świadomej kompetencji. W końcu dotrzesz do klasy mistrzowskiej.

Tylko gdzie tu ryzyko? Możesz wyćwiczyć się w aktywnym słuchaniu do takiego stanu, że będziesz to robić niejako mechanicznie. I możesz wtedy stracisz autentyczność, a z nią wiarygodność.

Dlatego zawsze, ale to zawsze, pamiętaj o:

  • pozytywnym nastawieniu do słuchania i zaangażowaniu w słuchanie,

  • skupieniu się na zrozumieniu tego co do Ciebie mówi rozmówca,

  • żeby nie zakładać, że wiesz co chce Ci powiedzieć i o tym, żeby nigdy, ale to nigdy nie kończyć za niego wypowiedzi,

  • sprawdzaniu, czy właściwie rozumiesz to co właśnie usłyszałeś.

Każdy z nas ma własny system dekodujący, więc musisz go dzięki parafrazom i właściwym pytaniom dostroić do systemu kodującego nadawcy. O wzorcu komunikacji możesz przeczytać w poprzednim wpisie.

Sprawdź, czy to dla Ciebie działa

Jeśli powyższe narzędzia skutecznej komunikacji, jeszcze nie zasiliły Twojego osobistego warsztatu to koniecznie je przetestuj i zacznij z nich korzystać.

Ja mam pewność, że to o czym dzisiaj piszę działa. Używam ich zarówno na polu prywatnym, w kontaktach z członkami rodziny czy znajomymi i przyjaciółmi, ale również w życiu zawodowym. Te umiejętności wielokrotnie pomogły mi wyjść z trudnych sytuacji przy rozwiązywaniu różnego rodzaju konfliktów czy w trakcie negocjacji. Czego i Tobie życzę.

Powodzenia!

Jeśli nie zapisałeś się jeszcze na newsletter to zachęcam Cię do wpisania Twojego podstawowego maila w poniższy formularz. Nie piszę częściej niż raz w tygodniu, więc nie zaśmiecę Twojej skrzynki mailowej niechcianym przez nikogo SPAM-em.

Zdjęcie: rawpixel.com z Unsplash.