6 wskazówek, które ułatwią Ci rozwiązywanie konfliktów.

Konflikt jest zjawiskiem głęboko zakorzenionym w historii ludzkości i będzie jej towarzyszył aż po jej kres. Rozwój naszej cywilizacji, jeśli nie jest zbudowany na, to z pewnością opiera się o szereg różnego rodzaju konfliktów. Począwszy od jednego z najważniejszych w historii ludzkości, którego konsekwencją było zejście ludzi z drzew.

Prakonflikt

Niektórzy twierdzą, że nasz praojciec zszedł z drzewa, bo chciał zaimponować pramatce. Nic bardziej mylnego. Zlazł z drzewa, bo miał już dość. Co spowodowało, że zrezygnował z w miarę bezpiecznej posadki? Przecież nie chęć sprawdzenia się czy rozwoju. Wyobraź to sobie: ograniczona przestrzeń i wielu osobników tego samego gatunku. Wzajemnie od siebie zależni. Potencjalny konflikt wisi w powietrzu. Będzie rósł karmiąc się ograniczeniami w dostępie do zasobów lub zaspokajaniu potrzeb. W końcu się urwie z niewidocznej liny i wymusi reakcję. Czytasz ten tekst, więc możesz być pewny, reakcja praojca była właściwa i zakończyła się happy endem.

Nieco inaczej wyglądała sytuacja, która zainspirowała mnie do tego wpisu.

Taka sytuacja

Współcześnie. Wąska, dwukierunkowa uliczka pod szkołą. Z trudem wymijają się na niej dwa samochody. Godzina ósma. Idealne warunki do pojawienia się sytuacji konfliktowej. Stali bywalcy i tubylcy są na to jednak przygotowani. Wypracowali niepisane prawo, że w tygodniu, co rano, przez pół godziny to droga jednokierunkowa. Wie i pamięta o tym 90% jeżdżących tam wtedy kierowców. Unikają dzięki temu niepotrzebnych problemów.

Tego dnia nie wszystko potoczyło się tak jak można było oczekiwać. Pojawił się ktoś, kto zachował się inaczej. Chciał przejechać w przeciwnym kierunku. Zablokował sprawnie płynący strumień pojazdów. I czekał. Czekał aż mu ustąpią. Samotny rycerz w swoim stalowym rumaku. Jak na rycerza przystało miał zakuty łeb, ale miało się to okazać nieco później. Czekał i podnosił sobie poziom adrenaliny. Przed nim stało gęsiego 5 samochodów. Nie mógł przejechać więc szykował się do obrony zajętego przyczółku. Podszedłem do drzwi jego samochodu. Powoli odsunął szybę. Zapytałem, czy mógłby kawałek się cofnąć, żeby … Nie dał mi dokończyć. Przerwał w pół słowa i warknął coś w stylu:

– &$!#%, niech oni się cofną. Stoję tu już pół godziny!

Spokojnym tonem ponawiam pytanie i od razu uargumentowuję, że jeśli cofnie się o pół metra to kilka samochodów, które stoją przed nim będą miały szansę go ominąć a on …

– &$!#%, nie będę się cofał!

Po kilku minutach bezproduktywnej wymiany zdań odjechał samochód, który stał zaparkowany równolegle do rycerza. Udrożnił strumień. Konflikt się rozwiązał. Swój niesmak przekułem w pomysł na tekst na blogu. Ciekawe na co wykipiała złość rycerza.

Po jakimś czasie zdałem sobie sprawę, że z formalnego punktu widzenia racja była po stronie strumienia kierowców. Zaparkowane przy krawężniku samochody rodziców blokowały pas, którym powinien jechać rycerz.  Ale od kiedy racja w konflikcie ma jakiekolwiek znaczenie?

Zauważyłeś pewien wzorzec?

Mam nadzieję, że moje przykłady pozwoliły Ci go wypatrzeć. Zgodnie z nim powstaje i przebiega praktycznie każdy konflikt. Zrozumiesz jak działa – będzie Ci łatwiej odnaleźć rozwiązanie. Poznaj swojego wroga i się z nim zaprzyjaźnij. Nie uciekniesz od niego, żebyś nie wiem jak się starał.

1.     Konflikt potencjalny

Pojawienie się zależności stron lub osób. Znajdziesz je w strukturach organizacyjnych firm: produkcja – sprzedaż – obsługa klienta. W strukturze społecznej: urzędnicy – obywatele; lekarze – pacjenci. W pełnionych rolach: szef – podwładny; kierownik funkcyjny – kierownik projektu; mąż – żona; rodzic – dziecko.

Każda zmiana struktury sytuacji staje się zarzewiem konfliktu. Pamiętasz kierowcę – rycerza i jego decyzję o jeździe „pod prąd”. Cóż jeszcze? Wspólny wyjazd ze znajomymi. Awans jednego z członków zespołu na szefa tegoż zespołu. Oddelegowanie pracownika do projektu. Urodzenie się drugiego dziecka w rodzinie. Przykłady ponownie można mnożyć. Oczywiście, że nie w każdej sytuacji „wybuchnie” konflikt. To ludzie, a mówiąc precyzyjniej ich zachowania go wywołują.

2.     Konflikt ukryty

Sama zmiana struktury sytuacji nie wywoła jeszcze konfliktu. Musi dojść do zachwiania stanu równowagi w dostępie do zasobów, zaspokajaniu potrzeb czy też realizacji istotnych dla stron wartości. Pozostawienie spraw własnemu biegowi będzie wiązało się ze wzrostem dyskomfortu co najmniej jednej z zależnych stron. Dalszy brak reakcji spowoduje, że dyskomfort przerodzi się w „niezadowolenie” lub strach. I mamy problem.

Oczekiwanie, że sytuacja na drodze sama się rozwiąże tylko sfrustrowała kierowcę – rycerza. Niewypłacanie premii, która „zawsze była” z pewnością będzie skutkowała niezadowoleniem pracownika(-ów). Kolejne pominięcie przy awansie nie zmotywuje do zwiększania wysiłków. Chroniczne pozostawianie przez małżonka brudnych skarpetek przy łóżku, czy po raz kolejny niedoprawiona zupa będą drążyć w małżeńskiej skale. Celowo pomijam przykłady z dziecięcego ogródka.

3.     Konflikt jawny

To ostatnie stadium. Wchodzimy na poziom zachowań. Świadomych reakcji na niewygodę lub negatywne emocje. I tu pewien paradoks. Ta reakcja wcale nie musi być jawna. Ludzie bowiem często udają, że nie widzą konfliktu. Przekonują siebie lub innych, że wszystko jest ok, lub odraczają w czasie rozwiązywanie problemu. A nuż sam to zrobi. Złym doradcą jest tu niestety braku umiejętności działania w sytuacjach konfliktowych.

Kończy się to zazwyczaj na dwa sposoby: bezpardonową walką z przeciwnikiem lub poddaniem się bez próby działania. Oba mają opłakane i/lub długofalowe skutki. Mogą skończyć się na ostrym dyżurze, gdy starszy brat zdzielił młodszego za bawienie się jego zabawką. Nagłym zwolnieniem się niedocenianego pracownika. Otwartą wojną pomiędzy zwaśnionymi zespołami czy grupami kibiców. Niektórych konfliktów po prostu nie da się rozwiązać. Szczególnie tych, które zakorzeniły się na poziomie konfliktu relacji. Związanego z silnymi, negatywnymi emocjami towarzyszącymi relacjom z adwersarzami.

Jest jednak konstruktywne wyjście – potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania i wspólne, na drodze negocjacji, znalezienie satysfakcjonującego obie strony rozwiązania. Niezbędne są chęć porozumienia i przynajmniej podstawowe umiejętności negocjacyjne. Gdy umiejętności tych nie staje, bądź eskalacja konfliktu utrudnia skupienie się na problemie warto pomyśleć o pomocy niezależnego i bezstronnego mediatora.

Rozwiązywanie konfliktów

Co robić, żeby łatwiej rozwiązywać konflikty?

  1. Działaj. Analizuj otoczenie, w którym funkcjonujesz. Identyfikuj strony i wzajemne interakcje między nimi – nawet jeśli nie jesteś jedną z nich. Tylko w ten sposób zdiagnozujesz potencjalny konflikt.
  2. Otwarcie komunikuj swoje obawy i oczekiwania. Zostawiaj na to przestrzeń dla drugiej strony. Spróbuj spojrzeć na problem z drugiej strony. Czasami takie działanie szeroko otwiera oczy.
  3. Traktuj konflikt jako problem do rozwiązania. Szczera rozmowa pozwala zrozumieć co leży u podstaw konfliktu, jakie interesy mają poszczególne strony, jakie potrzeby chciałyby zaspokoić. To pozwala zdiagnozować problem i zbudować koalicję w celu jego rozwiązania.
  4. Działaj odpowiedzialnie. Oddzielaj ludzi od problemu. Nie szukaj winnych zaistniałej sytuacji tylko skup się na jej rozwiązaniu. Nie walcz z ludźmi. To oznaka słabości a nie siły. Rozwiązanie osiągnięte w ten sposób jest trwałe tylko wtedy, gdy wyeliminujesz wroga.
  5. Jeśli ktoś w coś głęboko wierzy to nie próbuj przekonać go, że to nie jest ważne. Nie negocjuj wartości drugiej strony. Osiągniesz podobne rezultaty jak w przypadku uprawy warzyw na Sacharze.
  6. Bądź optymistą. Zdaniem Roberta Braulta stawianie kroku do tyłu zaraz po tym jak zrobiło się krok do przodu, to nie katastrofa tylko cza-cza. Mnie się podoba!

Żyjemy z ludźmi i wśród ludzi. Świat, który znasz jest tylko jednym z wielu. Każdy z nas żyje w innym. Wzajemne interakcje, szczególnie w kluczowych sprawach mogą i prowadzą do konfliktów. Nie unikniemy tego.

Konflikt jest jak góra lodowa. Jego podstawy są ukryte pod powierzchnią. Nie da się uniknąć zderzenia, jeśli nie będziesz wiedział co się tam kryje. Spróbuj zastosować powyższe wskazówki i poprawiaj swoje umiejętności rozwiązywania konfliktów.

Zdjęcie: CloudVisual z Unsplash.

By | 2018-03-02T23:12:21+00:00 2 lutego 2018|Zachowania, Zarządzanie ludźmi|0 Comments

Leave A Comment